Couverture revue n°232

Numéro 232

Novembre 2013

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Éditorial

Depuis que sont apparus les moyens de transports motorisés, on a toujours observé que le trafic progresse lorsque les durées et les prix du voyage diminuent. On tient là les clés du service qu’attend le client. Peut-on pour autant s’en tenir à ces deux critères de performance ? Plusieurs articles dans ce numéro apportent non pas une réponse définitive au niveau de service que le train doit simplement fournir, mais un éclairage sur les diverses façons d’aborder la question.

La conférence organisée par la RGCF sur les chemins de fer au Japon, et dont vous trouverez un compte-rendu, a été un révélateur pour l’assistance, un choc de simplification pour reprendre une expression en vogue actuellement en France. Chacun sait que les trains japonais sont parmi les plus rapides du monde : c’est un facteur propice au développement du trafic, lequel est justement considérable. Mais déjà sur le prix du billet, on est surpris d’apprendre qu’il n’y a pas toute une gamme de réductions sociales ou commerciales comme nous la pratiquons : les rares réductions sont proposées aux touristes. Enfin, les trains, tant dans leur design, leurs équipements que dans leur instrumentalisation pour la conduite, sont avant tout fonctionnels sans fantaisie, sans sophistication, pratiquement sans innovation, du moins en quantité notoire et non encore éprouvée durablement. Il n’y a guère que les museaux étrangement profilés des rames à très grande vitesse qui apportent une touche de modernité. Le résultat est un service d’une efficacité remarquable : le transport est assuré parfaitement, sans plus, sans risque non plus. Le service à bord est minimaliste au point que ce sont les voyageurs eux-mêmes qui déposent leurs déchets à l’arrivée en sortant  de leur voiture, à la porte de laquelle un agent de nettoyage leur tend un sac poubelle.

 Un autre article présente la grande famille des TGV Duplex : vous y trouverez tous les détails qui s’ajoutent au fil des années pour servir le client avec la plus grande attention dans un souci de bien-être à bord : systèmes d’information, signalétique, commodité d’accès et pour se déplacer à bord et bien d’autres innovations qui ne concourent pas à la traction du train. La notion de service au client ne revêt donc pas du tout la même approche technique qu’au Japon : un TGV pourrait-il s’inspirer du dépouillement des trains japonais ? Que penserait un client SNCF d’un train à la japonaise ? Avec Ouigo, on dispose d’un exemple intéressant : les clients ne sont-ils pas invités eux aussi à déposer leurs déchets dans des poubelles sur les plates-formes d’accès, sans en disposer à leur place à portée de main ? Certes, mais c’est au bénéfice des Français, à qui sont offerts les tarifs les plus bas du monde en très grande vitesse. En France, le détail, voire le superflu, compte si on veut gagner les clients dans un environnement concurrentiel. L’exploitant ferroviaire l’a bien compris et ce n’est pas la concurrence de la route qui le démentira : les voitures « suréquipées » sont un argument de vente fréquemment employé par les constructeurs. Reste à trouver le juste équilibre entre trop d’équipements, fiabilité essentielle et prix raisonnable. D’autres articles de ce numéro, entre les droits des passagers et les nouvelles rames Régiolis, contribueront à vous faire une opinion sur le niveau pertinent de service au client.

 

Bonne lecture !

Pascal LUPO

Rédacteur en chef